ALGEMENE TEVREDENHEID
KPI: Inwoners die bij ons bekend zijn waarderen de ondersteuning van Incluzio Rheden met een 7,5.
Om te toetsen hoe inwoners van de gemeente Rheden en Rozendaal de dienstverlening van Incluzio Rheden in de afgelopen periode hebben ervaren, hebben wij midden juli 2022 een klanttevredenheidsonderzoek afgenomen. Deze is digitaal verstuurd naar alle inwoners waarmee we in de periode van 1 januari t/m 30 juni 2022 in contact hebben gestaan en bij ons bekend zijn met een e-mailadres. De digitale enquête is verstuurd naar 307 inwoners. Met een aantal van 97 personen die de moeite hebben genomen om ons feedback te geven, komen we op een respons van ruim 31%. Waar wij in 2021 nog door inwoners op algemene tevredenheid werden beoordeeld met gemiddeld een 6,6, zitten we dit jaar op een score van 7,2. Een stijging waar we trots op zijn. We merken dat inwoners er nu aan gewend zijn dat de ondersteuning vanuit Incluzio Rheden anders is dan voor de start van de opdracht van Incluzio in 2021. Hierbij kijken wij vooral naar de manier waarop wij de basisbegeleiding uitvoeren: algemeen toegankelijk en zonder indicatie vanuit de gemeente. Het gaat bij ons niet om het aantal uren dat iemand ondersteuning krijgt, maar om de specifieke behoefte van inwoners en hierin maatwerk bieden. Ondersteuning gebeurt zo efficiënt en sluit aan bij de individuele behoefte van de inwoner. De effecten hiervan zien wij dus ook terug in de stijging van de algemene tevredenheid. Aandachtspunten zijn er ook: we zien dat inwoners het afgelopen halfjaar voornamelijk minder tevreden zijn over onze bereikbaarheid en de wisselingen in medewerkers. Hier zijn passende acties door ons in genomen.
Verbetering van de bereikbaarheid
In het afgelopen halfjaar is onze bereikbaarheid niet altijd goed geweest. Zo hebben we te maken gehad met verschillende telefoonstoringen, waardoor wij op momenten slecht of niet bereikbaar bleken voor inwoners. Om de telefonische bereikbaarheid te verbeteren, zijn we in juni 2022 gestart met samenwerking met de Zorgcentrale. Op het moment dat wij in gesprek zijn of niet kunnen opnemen, worden inwoners doorverbonden naar de Zorgcentrale en krijgen hier iemand persoonlijk te spreken. Zij verwijzen door naar een infopunt of samenwerkingspartner, of laten een terugbelverzoek achter die binnen 2 werkdagen beantwoord wordt. Tegelijkertijd zijn we overgestapt naar een digitale telefoonapp. Deze maakt het voor alle medewerkers mogelijk om een afwezigheid in te stellen en de daarbij horende doorschakelingen in te richten.
Daarnaast zijn de contactgegevens op de Incluzio Rheden verwijspagina van het Sociaal Meldpunt van de gemeente Rheden aangepast. Daar is niet langer het hoofdkantoor van Incluzio Rheden het genoemde contactpunt, maar de drie dorpsteams. Inwoners worden nu rechtstreeks naar het juiste dorpsteam verwezen, waarmee een vaak onnodige tussenkomst van het hoofdkantoor voorkomen wordt.
Van jaarlijks naar direct meten
De KPI schrijft voor dat dit eens per jaar wordt gemeten, maar het voornemen is om dit bij de afsluiting van iedere casus standaard mee te nemen. Een klant weet op dat moment goed wat hij van de recente begeleiding vindt en wij kunnen deze feedback direct meenemen in ons dagelijks handelen. Voor deze rapportage hebben we de casussen en korte contacten van het afgelopen halfjaar meegenomen in het klanttevredenheidsonderzoek.
Aandachtspunten
- Monitoren of de bereikbaarheid verandert in de ogen van klanten.
- Klanttevredenheid meten bij afsluiting van iedere casus en niet eens per jaar.
