KPI’s en kwaliteit
I-samenleving en het dashboard
Het afgelopen jaar is I-samenleving verder geïmplementeerd in samenwerking met de afdeling Applicatiebeheer van de gemeente. De implementatie is het wijkteam, de gemeente en de ondersteuning niet in de koude kleren gaan zitten. Key users ondersteunden het team en een werkgroep vanuit de gemeente en Incluzio heeft met Pink, de leverancier van het systeem, aan de implementatie gewerkt. Hoewel het systeem een verbetering is voor de registratie en de verslaglegging, heeft deze vernieuwing het afgelopen jaar buitengewoon veel tijd en energie gekost. Aan het einde van het jaar was het resultaat van het harde werken te zien: de kinderziektes zijn er voor een groot deel uit, we krijgen weer stuurinformatie en de dashboarden (BI-tool) zijn verder ingericht. We zijn heel blij dat we weer data uit het systeem kunnen halen, zodat we weer kunnen monitoren, duiden en sturen.
KPI’s
Door de overgang van systemen zijn de data niet voor alle KPI’s beschikbaar. De verwachting was dat dit eind 2022 volledig opgelost zou zijn. Op 1 kpi na is dit gelukt. Hieronder zal per KPI inzichtelijk worden gemaakt waar we staan. Waar cijfers ontbreken, zullen we aangeven wat onze inschatting is. Het doel van de KPI’s is niet om af te rekenen, maar om te sturen op de doelstellingen. Het moet een beeld geven van waar we staan en waar we voor dat jaar naar streven. In de meeste gevallen streven we naar een verbetering ten opzichte van het jaar daarvoor. Of als de streefwaarde behaald is, behoud van die waarde. We kijken steeds wat er gebeurt en of en hoe we daar kunnen bijsturen. Niet alles kan direct aangepakt worden omdat dit vaak veel tijd vraagt.
Doelstelling 1: Preventie en uitgaan van eigen verantwoordelijkheid en eigen mogelijkheid van jeugdigen en hun ouders of volwassen klanten, met inzet van hun netwerk.
KPI 1: Ervaren eigen regie
De eerste gegevens van Magis zijn nu zichtbaar gemaakt. Deze zijn goed: er wordt gemiddeld net boven de norm van 80% gescoord. Deze scores stemmen ons tevreden en leiden niet tot verbeteracties op deze KPI. Wel zien we relatief grote afwijkingen in de periodes, dit komt vooral door een relatief laag aantal scores per kwartaal.
KPI 1: jeugd - 2022 Goal: 80% (-6.25%)
KPI 1: Totaaloverzicht scores per stelling - jeugd - 2022
KPI 1: jeugd - 2022 Goal: 80% (-2.5%)
KPI 1: Totaaloverzicht scores per stelling - jeugd - 2021
KPI 1: wmo - 2022 Goal: 80% (-4.75%)
KPI 1: Totaaloverzicht scores per stelling - wmo - 2022
KPI 1: wmo - 2022 Goal: 80% (+5.72%)
KPI 1: Totaaloverzicht scores per stelling - wmo - 2022
Data op basis van CEO onderzoek
Doelstelling 2: De-medicaliseren, ontzorgen, normaliseren en afschalen.
KPI 2: Gebruik e-health
De streefwaarde voor 2022 is 3%, op dit moment is de score 7,5%.
We zien dat de medewerkers bekend raken met Gezondeboel en klanten uitnodigen om mee te doen. De werkgroep onderzoekt met de medewerkers voor welke ondersteuningsvragen Gezondeboel het meest passend is. Dit blijft ook voor 2023 een belangrijk thema.
Gebruik E-health
Grafiek bevat het gebruik van e-health applicaties ten opzichte van het totaal aantal klanten. Het gebruik van e-health moet bijdragen aan normaliseren en afschalen door mensen meer tools te geven om zelfstandig aan hun kennis en herstel te werken. Data op basis van gebruikersdata van Gezondeboel en de sociaal domein applicaties.
KPI 3: Verhouding groepsverblijf t.o.v. pleegzorg
Ten opzichte van het derde kwartaal is de verhouding nagenoeg gelijk, een daling van 1%. Wel is de stijging vanuit 2021 nog steeds duidelijk zichtbaar. Dit is het gevolg van de wetswijziging rondom het woonplaatsbeginsel zoals toegelicht in de rapportage over het tweede kwartaal.
Aandacht
Er lopen verschillende oriënterende gesprekken om te komen tot initiatieven om deze score te verbeteren. Dit zal echter pas in de loop van 2023 zichtbare acties opleveren. Op casusniveau blijven we wel sturen op zo min mogelijk kinderen in groepsverblijf. Kinderen worden, indien nodig, zo nabij mogelijk opgevangen. Ook wordt bij de financiële toelichting vermeld dat de doorstroom naar bijvoorbeeld beschermd wonen lastig is, waardoor kinderen langer in de jeugdwet blijven.
KPI 3: Groepsverblijf tov pleegzorg Goal: 25% (-77.78%)
KPI 3: Verhouding groepsverblijf tov pleegzorg
Deze grafiek geeft weer hoeveel klanten er in groepsverblijf zitten ten opzichte van pleegzorg. Een daling van deze verhouding geeft aan dat meer kinderen normaler opgroeien. De cijfers geven de score in het laatste kwartaal aan en de doelstelling.
KPI 4: Verhouding ingekochte zorg en wijkteam
Ten opzichte van het derde kwartaal verbetert het percentage jeugd naar 49%, net onder de norm van 50%. Dit komt door een stijging van het aantal klanten in het wijkteam Q4 2022.
Bij Wmo daalt het percentage 1% maar zit ook boven de norm van 80%.
Aandacht
In deze KPI komen verschillende zaken samen, enerzijds dat we steeds meer vanuit het wijkteam en de specialistische schil oppakken. Echter ook de druk op het wijkteam wordt hier zichtbaar. Door intensieve samenwerking met het onderwijs neemt de druk ook toe. Schoolmaatschappelijk werk en medewerkers van de toegang worden nu structureel uitgenodigd bij overleg op school wanneer extra zorg voor een kind nodig geacht wordt. Dit blijft dus een punt van aandacht voor de organisatie, juist omdat we wachttijden hebben voor ondersteuning door het wijkteam.
KPI 4: Verhouding ingekochte zorg en wijkteam Jeugd Goal: 50% (-1.27%)
KPI 4: Verhouding ingekochte zorg en wijkteam Jeugd
Deze grafiek geeft de verhouding weer tussen het aantal klanten met ingekochte zorg en klanten met zorg vanuit het wijkteam. Een hoger percentage zorg vanuit het wijkteam betekent dat meer zorg aansluit bij de eigen leefwereld. De cijfers geven de score in het laatste kwartaal aan en de doelstelling.
KPI 4: Verhouding ingekochte zorg en wijkteam wmo Goal: 80% (+1.72%)
KPI 4: Verhouding ingekochte zorg en wijkteam Wmo
Deze grafiek geeft de verhouding weer tussen het aantal klanten met ingekochte zorg en klanten met zorg vanuit het wijkteam. Een hoger percentage zorg vanuit het wijkteam betekent dat meer zorg aansluit bij de eigen leefwereld. De cijfers geven de score in het laatste kwartaal aan en de doelstelling. Data op basis van applicaties sociaal domein.
KPI 5: Kosten per klant
De kosten per klant zijn in de tweede helft van 2022 gedaald ten opzichte van de eerste helft. Deze daling komt omdat de kosten minder hard zijn gestegen dan het aantal klanten. De kosten stegen met 1,5%, terwijl het aantal klanten is gestegen met 6%.
De stijging van kosten en klanten concentreert zich rondom wijkteam jeugd en Wmo voorzieningen. Dit zijn relatief ook de laagste kosten per klant waardoor deze dalen.
Q3 heeft ten opzichte van de andere kwartalen wat lagere kosten, de klantstijging is wel geleidelijk over het jaar. De kosten zijn iets lager, de meest waarschijnlijke reden is de zomerperiode, dan wordt er relatief wat minder zorg geleverd.
Aandacht
De grote projecten (specialistische schil, minder uithuisplaatsingen, e-health, collectief tenzij) hebben allemaal invloed op de kosten per klant. Door op een andere manier te gaan werken, beogen we impact te maken op de kosten en de wachtrij. De huidige toestroom van vragen kunnen we steeds minder aan. Toch blijven met name exceptionele casussen ook een grote invloed hebben: dit leidt tot wachttijden voor begeleiding.
KPI 5: kosten per klant Goal: € 1.650 (-4.12%)
KPI 5: kosten per klant
Deze grafiek geeft de kosten per klant weer. Een daling van de kosten per klant geeft aan of we meer klanten voor minder geld helpen. De cijfers geven de score in het laatste kwartaal aan en de doelstelling. Data op basis van applicaties sociaal domein en financiele data.
Klachten en bezwaren
Analyse
Aantallen Wij hebben minder klachten ontvangen ten opzichte van 2021 (18 klachten in 2021 en 9 klachten in 2022). Van de 9 klachten in 2022 is 1 klacht ingetrokken door de klant.
Jeugd vs Wmo
Ten opzichte van vorig jaar hebben wij evenveel klachten ontvangen voor Jeugd als voor WMO. Vorig jaar zijn er meer klachten voor Jeugd ontvangen.
Onderwerp klachten
De inhoud van de klachten is zeer uitlopend. Een voorbeeld van een klacht: door ziekte van casemanager en niet directe vervanging bleef evaluatie uit. Klant was hier ontevreden over: klant voelde zich niet gehoord. Na klachtgesprek is de situatie direct opgelost. De nieuwe casemanager is gestart en de indicatie is verlengd.
Verbeteractie
Naar aanleiding van bovenstaande klacht hebben wij een eenduidig proces opgesteld bij kortdurende ziekte (max 4-6 weken). Directe collega (maatje) is betrokken als collega uitvalt en neemt contact op met de klant.
1 klacht over de huishoudelijke hulp (Axxicom) kwam via de gemeente binnen. Verzoek van de klant om deze klacht door de gemeente af te handelen.
De klacht is doorgestuurd naar Incluzio. Dit proces duurde veel te lang en hier is een verbetering nodig. Een heldere afspraak over deze route wordt door de afdeling kwaliteit van Incluzio en de gemeente Hollands Kroon gemaakt.
Toelichting overige klachten
Klant bleek geen recht te hebben op Wmo ondersteuning. Klant heeft ondersteuning gekregen naar passende hulp. Klant heeft klacht ingetrokken en samenwerking weer opgepakt met wijkteammedewerker.
ISO 9001:2015
Incluzio Hollands Kroon heeft het ISO 9001 (her)certificaat behaald. ISO 9001 is een internationaal erkende norm op het gebied van kwaliteitsmanagement en geeft richtlijnen waaraan een goed kwaliteitsmanagementsysteem moet voldoen. De driedaagse externe audit is goed verlopen. Er zijn gesprekken geweest met medewerkers met verschillende functies om de processen van het kwaliteitsmanagementsysteem te toetsen. Er zijn geen tekortkomingen geconstateerd, maar wel een aantal verbeterpunten die wij in 2023 zullen oppakken.
KPI 6: Wachttijden
Doelstelling 3: Eerder de juiste hulp op maat om zo snel mogelijk, zo dichtbij mogelijk hulp te bieden met aandacht voor (kosten) effectiviteit van de geboden hulp.
We zien dat de wachttijden bij onze partners stabiel zijn; in een aantal gevallen zijn deze wel te lang. We hebben hier steeds het gesprek over, de oorzaak van de wachttijden is in de meeste gevallen het gebrek aan personeel. Bij het wijkteam, de begeleidingscasussen, is de wachttijd nog steeds te lang, 98 dagen. Klanten met urgente vragen worden wel sneller opgepakt. Hierdoor moeten echter andere inwoners helaas wel langer wachten. Dit komt door een stijging van het aantal aanmeldingen naast het hoge verloop en de moeite die het kost om vacatures in te vullen.
KPI 7: Klanttevredenheid
De score van klanttevredenheid van het wijkteam is helaas nog niet uit de systemen van Pink te halen. Wel is hierin inzicht vanwege de scores bij KPI 1 vanuit het CEO.
Van onze partners krijgen we hiervan wel cijfers, deze is gemiddeld hoger dan 8.
Klanttevredenheid - Wijkteam/Ingekochte zorg
Deze grafiek geeft de tevredenheid aan van het wijkteam en ingekochte zorg. De cijfers betreffen het laatste kwartaal en verhouding met de streefwaarde.
Zelfredzaamheid - Wijkteam/Ingekochte zorg
Deze grafiek geeft de zelfredzaamheid aan van het wijkteam en ingekochte zorg. De cijfers betreffen het laatste kwartaal en verhouding met de streefwaarde. Data op basis van applicaties sociaal domein en opgave zorgpartners.
KPI 8: Doorstroom
Inmiddels krijgen we de doorstroom van ingekochte zorg vanuit het systeem in beeld. Hier is zichtbaar dat de gemiddelde looptijd voor zowel jeugd als Wmo iets is gedaald ten opzichte van het derde kwartaal. Aandacht Doorstroom is een van zaken waar binnen de teams op wordt gestuurd: verkorten van de doorlooptijden om nieuwe klanten op te kunnen pakken. Methodisch handelen wordt aangescherpt. De toenemende complexiteit maakt het wel lastig om doorloop te verkorten.
Laatste kwartaal - Ingekochte zorg Doel: 12 (-19%)
Gemiddelde looptijd Jeugd - in maanden
Laatste kwartaal - ingekochte zorg Doel: 12 (+7%)
Gemiddelde looptijd Wmo - in maanden
Data op basis van applicaties sociaal domein
KPI 9: Doelbereik
Op dit moment zijn er 51 casussen met geregistreerde doelen, een toename ten opzichte van het derde kwartaal, maar nog steeds erg weinig. We halen een doelbereik van 78%. Ook dit is op een beperkt aantal afgesloten doelen gebaseerd.
Aandacht
Zoals in Q3 aangegeven verwachten we pas in 2023 echt een toename van de registraties door het afronden van de laatste aanpassingen in de inrichting van het systeem en het invoeren van methodische werken.
Doelenbereik Wijkteam
Doelenbereik Zorgpartners
Aantal casussen met doelen
Doelbereik Goal: 80% (-2.78%)
KPI 10: Samenwerking in de keten
Doelstelling 4: Integrale hulp aan gezinnen en volwassen cliënten volgens het uitgangspunt 1 gezin, 1 plan en 1 regisseur. En continuïteit in hulp (andere wetgeving en 18-/18+).
In de H1 2022 enquête is de partnertevredenheid gestegen van een 6,7 naar een 7,2. Deze stijging is fijn en we zijn nog steeds met zo veel mogelijk partners in gesprek om te komen tot verdere optimalisering van de samenwerking.
De scores van de ervaren samenwerking van klanten zijn positief, 84% ervaart een goede samenwerking. Wel is dit nog op een beperkt aantal reacties. Naarmate het cliënt ervaringsonderzoek meer wordt ingevuld, krijgen we een beeld of deze score breed gedragen is. Op de vraag of er hulp is gekregen na een gesprek met het wijkteam antwoordt 92% ja, 8% dus (nog) niet. Dat is mogelijk vanwege wachtlijsten bij het wijkteam/ de aanbieders of het intrekken van de hulpvraag. Mogelijk zijn dit mensen die zich na wachttijd terugtrekken. Of er is sprake van een vraag die niet bij het wijkteam van Incluzio thuishoort (b.v. huisvesting, schulden).
Aandacht
De scores geven geen aanleiding om hier verdere acties op te nemen, wel blijven met name wachtlijsten natuurlijk een prioriteit.
KPI 10: Samenwerking keten: professionals en klanten
Aantal reacties: 13
Heeft u of uw kind hulp na gesprek met het wijkteam hulp gekregen?
Aantal reacties: 75
KPI 10: Partnertevredenheid
Data op basis van Incluzio partnertevredenheidsonderzoek en CEO
Doelstelling 5: Meer ruimte voor professionals om eerder de juiste hulp te bieden door vermindering van regeldruk.
KPI 11: Ervaren autonomie medewerkers
Ervaren autonomie - tevredenheid laatste kwartaal Goal: 8 (-8.75%)
Ervaren autonomie - tevredenheid per kwartaal
Ervaren autonomie - compliance laatste kwartaal Goal: 65% (-3.08%)
Ervaren autonomie - tevredenheid per kwartaal
Data op basis van medewerkers tevredenheidapp Incluzio
Werkgeluk
In maart hebben we een nieuw beleid opgesteld rondom hybride werken. De afgelopen jaren hebben ons geleerd dat we veel meer hybride kunnen werken, waarbij we als afwegingskader altijd het belang van de klant meenemen. Dit resulteerde in een meer hybride werkvorm van in de wijk, op kantoor en vanuit huis werken. We hebben naar aanleiding hiervan ook extra aandacht besteed aan het gezelliger maken van het kantoor. Zowel de kantoorruimtes voor medewerkers als ook de ontmoetingsruimtes voor klanten hebben we gerestyled. Dit draagt bij aan het werkgeluk van onze medewerkers.
Training en therapie
Vanuit het aandachtsgebied ‘Training en therapie’ en ons opleidingsplan hebben we veel trainingen kunnen realiseren voor onze medewerkers. In het kader van ontwikkelingsmogelijkheden hebben we extra budget beschikbaar gesteld voor individuele opleidingswensen. Als een medewerker een individuele opleidingswens heeft dan kan de medewerker een aanvraag doen, om naast inzet vanuit het loopbaanbudget ook een deel vergoed te krijgen vanuit de organisatie. Dit geldt voor opleidingswensen die niet noodzakelijk zijn voor uitvoering van de functie, maar uitsluitend vanuit interesse een wens zijn. Sowieso is het merendeel van de trainingen weer live te volgen.
Daarnaast zijn we ook begonnen met het trainen van al onze wijkteammedewerkers op systemisch werken via het Kempler Instituut. In 2023 worden de medewerkers getraind die in 2022 nog niet in dienst waren of niet konden aansluiten bij de training.
Data uit Frank app
Medewerkerstevredenheid
Via de EverybodyFrank app meten we doorlopend de werkbeleving van onze medewerkers. In september 2022 zijn we onze nieuwe cyclus gestart, wederom in een vernieuwde versie. Gemiddeld zijn de scores positief. Er zijn twee hoofdthema’s werkgeluk en werkstress. De score van werkgeluk is sinds september nagenoeg gelijk gebleven en scoort een 6,9 (waarbij een 0 geen werkgeluk is en een 10 zeer veel werkgeluk). Dit is iets gedaald ten opzichte van 2021 (0,2 punt). De score van werkstress is sinds september iets gestegen van 4,3 naar 4,6 in december en gemiddeld een 4,5 (waarbij een 0 geen stress is en een 10 zeer hoge stress). De werkstress is ook iets gedaald ten opzichte van 2021 (0,3 punt). Onderbezetting is een van de oorzaken van het ervaren van werkstress. Aan het einde van het jaar zijn weer een aantal nieuwe collega’s gestart. Dat heeft na een inwerkperiode hopelijk een positief effect op de ervaren werkstress. Autonomie scoort een 7,3 dit is iets lager dan onze doelstelling van 7,5 (op een schaal van 1 -10). De compliance is 60%.
Ontwikkelingen personeel
Medewerkers
In het vierde kwartaal van 2022 zijn we gestart met 82 medewerkers, waarvan 65 uitvoerende medewerkers en 3 stagiaires. Er zijn in totaal 17 medewerkers in dienst gekomen, waaronder 15 uitvoerende medewerkers, 1 officemanager en 1 orthopedagoog en 3 stagiaires. Dit is exclusief 2 medewerkers, waarvan het contract is beëindigd in de proeftijd.
Verloop
In 2022 verlieten 16 medewerkers de organisatie. Het verloop is veel hoger dan in 2021, toen verlieten 4 medewerkers onze organisatie. Voor de 10 medewerkers die de organisatie verlieten op eigen verzoek waren de redenen als volgt:
Verzuim
Afgelopen jaar lag het verzuim op 6,48%. Dat is een stijging van 1,38% ten opzichte van 2021. In het eerste kwartaal van dit jaar heeft COVID-19 mede gezorgd voor een stijging in het verzuim, met name kort verzuim. In het tweede kwartaal van 2022 lag het verzuim binnen de branche op 7,1 %, bij ons lag het verzuim lager (6,43%). In de eerste drie kwartalen daalde het verzuim. Het vierde kwartaal laat een stijging zien. Afgelopen jaar hebben wij ons aanbod voor ondersteuning uitgebreid door een extra aanbieder voor psychische begeleiding, vanwege oplopende wachttijden. Het verzuim is als volgt opgebouwd:
